這個國慶長假，洪山廣場電信營業(yè)廳店長胡靜接待了好幾位不會使用智能手機的老人，她熟練地將老人指引到“愛心翼站”服務(wù)區(qū)落座，就具體問題手把手耐心講解。
　　2019年，中國電信集團有限公司武漢分公司在全市范圍內(nèi)的電信營業(yè)廳設(shè)置“愛心翼站”，洪山廣場營業(yè)廳就是其中一家，青年職工紛紛加入成為隊員，積極投身關(guān)愛老年人、戶外工作者、青少年等人群的志愿服務(wù)活動。
　　智能手機時代，許多老年人依然習(xí)慣于來營業(yè)廳辦理各項業(yè)務(wù)。志愿隊成立之初，隊員們就關(guān)注到老年用戶對手機操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、上門服務(wù)的需求度很大?！皭坌囊碚尽敝驹阜?wù)隊隊長胡倩倩告訴長江日報記者，為了更好地服務(wù)老年群體，大家在“六個一”服務(wù)承諾，即“一張笑臉相迎、一杯熱茶暖心、一片真誠相待、一件好事解憂、一聲道別相送、讓每一位客戶滿意”的基礎(chǔ)上，推出了個性化服務(wù)，以滿足老人們的不同需求。
　　志愿隊專門成立了上門服務(wù)小分隊，由隊員利用休息時間上門為老人服務(wù)：他們中有人堅持兩年每月上門為高齡老人送話費賬單，有人長期堅持上門為行動不便的老人講解智能手機運用，助力老年人跨越“技術(shù)鴻溝”。
　　“想用戶之所想，用心做事，真誠待人”“一串串服務(wù)細(xì)節(jié)愛心滿滿，最可貴的是細(xì)致、持恒，你們用真誠為愛添翼”……正如志愿隊收到的這一一封表揚信中所寫，隊員們是這樣信守服務(wù)承諾的，群眾也是這樣認(rèn)可他們的服務(wù)的。
　　得益于優(yōu)質(zhì)熱忱的窗口服務(wù)、溫暖真誠的志愿服務(wù)，近年來洪山廣場營業(yè)廳接連獲得“全國工人先鋒號”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”、“全國青年文明號”、全國信息通信行業(yè)“質(zhì)量信得過班組”、中華全國總工會“最美戶外勞動者服務(wù)站點”等榮譽。


　　堅持兩年
　　她每月上門為高齡老人送話費賬單
　　國慶節(jié)當(dāng)天，營業(yè)廳服務(wù)專員蘆慧收到了陳奶奶發(fā)來的問候信息。她和這位年過八旬的老人相識于兩年前，當(dāng)時奶奶來營業(yè)廳繳話費，因不會用自助繳費機向蘆慧求助。閑聊中蘆慧得知，奶奶的兒女都在外地工作，因不會進行線上操作，奶奶每個月只能來營業(yè)廳繳費。
　　“奶奶，我們互留聯(lián)系方式，以后每個月我?guī)湍U費，把賬單送到您家吧！”蘆慧主動提出幫忙，此后每月她都會利用休息時間上門服務(wù)，就這樣堅持了兩年。
　　陳奶奶告訴記者，除了送話費賬單，蘆慧還教她使用手機?！敖o我送賬單一次容易，但堅持下來很不易。有幾次我覺得不好意思，讓小蘆別跑了，她說‘承諾您的我一定會做到’。”
　　雖然現(xiàn)在陳奶奶學(xué)會了在手機上繳費，不再需要蘆慧送賬單，但她早已把蘆慧當(dāng)做女兒一般。“有好吃的我會習(xí)慣性地首先想到小蘆，迫不及待要給她送來?！苯衲甓宋绻?jié)，奶奶就專門來到營業(yè)廳，為蘆慧送來了巧克力和粽子。
　　在“愛心翼站”志愿服務(wù)隊，被群眾視為“親人”“朋友”“兒女”的營業(yè)員不止蘆慧一位。每逢節(jié)假日，志愿隊隊員們總會收到來自幫扶用戶的祝福。
　　蘆慧說：“服務(wù)是由一串串細(xì)節(jié)組成，群眾的感動也因一個個服務(wù)瞬間而產(chǎn)生。每次用心服務(wù)，串成了滿滿感動。我們的堅守得到了群眾善意的回饋，人與人之間的距離就這樣被拉近?！?br>　　用戶記不住套餐內(nèi)容
　　她耐心細(xì)致逐條寫下
　　營業(yè)廳是服務(wù)用戶的窗口，“愛心翼站”志愿服務(wù)隊的成立讓隊員們對“服務(wù)”二字的理解更深刻：服務(wù)不僅要更便捷、更高效，還要注重個性化，滿足不同用戶的需求，把“服務(wù)用戶熱心、服務(wù)過程耐心、辦理業(yè)務(wù)用心”貫穿到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。
　　上半年的一天，一位老人因手機信號不好來營業(yè)廳求助，店長胡靜現(xiàn)場幫老人調(diào)試手機。解決好問題后，老人順便辦理了新套餐，同時表示因記性不好，怕時間長了就不記得套餐內(nèi)容了。胡靜又將套餐內(nèi)容一條條手抄下來交給老人，并逐條講解。老人臨走時連聲感謝。胡靜還主動加了對方微信，并安慰說：“您以后有不會操作的、不懂的內(nèi)容可以隨時給我發(fā)信息。”
　　第二天，老人發(fā)來求助信息：不會操作電子發(fā)票下載。胡靜又耐心地幫老人把電子發(fā)票下載打印出來，拍照發(fā)給老人。
　　此后，老人發(fā)來的求助信息，胡靜有空定會第一時間解答處理問題。一次次聯(lián)系、一次次幫助，老人被胡靜耐心細(xì)致的服務(wù)深深感動。
　　上個月，老人給胡靜發(fā)信息：“小胡，我到營業(yè)廳了，你在哪里？”原來，老人給胡靜送來了自己親手畫的中國畫《荷花圖》。老人表示，荷花之美，諧音“和美”，寓意胡靜的幫助讓他感受到家人般的溫暖。
　　聽完老人的話，胡靜有些哽咽。她說，作為一名在服務(wù)窗口工作十年的店長，收到的不僅是一幅畫，而是用戶對她真誠服務(wù)的認(rèn)可?！懊刻烨宄繌拇┥瞎ぱb那一刻，我就做好準(zhǔn)備為用戶提供耐心熱情細(xì)致的服務(wù)。我們志愿服務(wù)隊的每位成員都是這樣日復(fù)一日堅守在崗位上，一聲聲肯定稱贊，給我們無窮動力。”
　　她上門熱忱服務(wù)
　　讓老人免跑路
　　截至今年9月，“愛心翼站”志愿服務(wù)隊收到群眾專門送來的表揚信10余封，營業(yè)廳的意見本上的表揚留言有160多條。
　　前不久，隊長胡倩倩就收到了一封表揚信。當(dāng)時一位花甲老人匆忙走進營業(yè)廳，顯得有些焦急，胡倩倩連忙上前接待。老人表示老伴的手機卡突然壞了，無法撥打電話，因老伴腿腳不好沒辦法下樓，所以他來營業(yè)廳問問該怎么處理。
　　了解到老人家中只有老兩口，胡倩倩立即向店長申請與老人一起回家上門辦理業(yè)務(wù)。在為老人順利辦好了手機卡后，倩倩把自己的微信號和手機號都留給老人：“今后您有需要就直接找我，我來您家里為您服務(wù)！”老人很是感動。自那次以后，倩倩變成了老兩口家里的常客。她利用休息日上門教老人用智能手機，有空幫忙收拾家務(wù)。
　　為此老人專門給胡倩倩送來一張感謝卡片，上面寫著：“姑娘，你外表美，內(nèi)心更美！”
　　免費上門服務(wù)是“愛心翼站”志愿服務(wù)隊成立之初就堅持的一項服務(wù)，只要群眾說明原因并提前聯(lián)系營業(yè)廳，就有隊員上門服務(wù)。其中又以老年用戶的上門需求最多，隊員最遠(yuǎn)曾往返近70公里幫老人辦理業(yè)務(wù)。今年1月到9月，志愿服務(wù)隊員們已完成了70余次“上門約定”。
　　志愿服務(wù)隊還建有數(shù)個名為“小洪”的微信群，在營業(yè)廳辦理過業(yè)務(wù)的用戶只要有需要都可入群，隊員們利用休息時間在線值班，為用戶全天候在線答疑解難題。此外還組建有活動策劃組、活動執(zhí)行組等小分隊，分門別類地滿足用戶的個性化“小需求”。
　　“武漢以我為榮，我為武漢代言?！焙毁徽f，“‘愛心翼站’志愿服務(wù)隊將進一步弘揚志愿精神、雷鋒精神，始終秉持‘想用戶之所想、用心做事、真誠待人’的服務(wù)宗旨，以愛心和微笑服務(wù)廣大用戶，以青春力量傳播向上向善正能量，不斷提升窗口文明程度，讓更多辦事群眾感受到城市文明的暖心溫度，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開?！?br>　　長江日報記者鐘磬如 通訊員王云鶴 楊麗萍 王馨
　　海報策劃|馬夢婭 設(shè)計|胡欣