新浪科技訊 3月13日上午消息,知名女作家六六今日發(fā)文稱,一位朋友在京東全球購遭遇商家售假,在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。京東方面稱,已關(guān)注到此事,售后部門正在介入調(diào)查。受被消費(fèi)者投訴事件影響,京東周二收盤下跌1.68美元,報(bào)44.33美元,跌幅為3.65%。
文章稱,京東全球購宣稱"正品保證"、"假一罰十",但該用戶在京東全球購購買了美國Comfort U 護(hù)腰枕,京東標(biāo)價(jià)人民幣1489元,美國官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際發(fā)貨的是一個(gè)標(biāo)識為Contour U 的護(hù)腰枕,美國官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。商家解釋稱為發(fā)錯(cuò)貨,可以退貨退款,但拒絕"假一罰十"。
該用戶在向京東客服投訴后,京東客服也根據(jù)商家的說法稱為發(fā)錯(cuò)貨。"我的工號51162,無論你怎樣投訴,最終還是會回到我這里來的,就這個(gè)結(jié)果,不會改變。"文章還指責(zé)該用戶與商家的信息對話,商家欺騙人的部分,都被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉,商家的虛假廣告信息也被抹掉。
對于此事,京東方面向新浪科技回復(fù)稱,已關(guān)注到此事,“售后部門正在介入調(diào)查。”(張俊)
以下為文章全文:
這篇文章的題目不是我起的,而是我中歐的師姐,04級EMBA的程茉,在依法依規(guī)走正常投訴路線無門的情況下,請求我一定要將京東劣跡公之于眾,以此避免更多消費(fèi)者受害。
說起來劉強(qiáng)東是我們的杰出校友,我們沒有任何理由一而再再而三對他進(jìn)行公眾批判。無論是我,還是程茉,還有許許多多每天到我微博里投訴京東的消費(fèi)者,都是期望通過正當(dāng)途徑爭取自己被傷害的利益,然而永遠(yuǎn)處于無助狀態(tài)。
京東一直把淘寶當(dāng)做假想敵。說實(shí)話,京東永遠(yuǎn)不可能有淘寶的高度。無論京東蓋了多少倉庫,做了多少直營,用了多少機(jī)器人管理,它始終沒有把力氣用在對的地方。
商業(yè)的本質(zhì)在哪里?商業(yè)是建立信用體系,維護(hù)消費(fèi)秩序。京東最大的問題就是出了問題,不解決問題。無論你在京東消費(fèi)多少次,你沒有信用體系,你消費(fèi)不受保護(hù),你反饋無門。我想,很多消費(fèi)者都有這樣的感受。
而淘寶最厲害的地方是,它沒有自己的物流,沒有自己的店鋪,試驗(yàn)了一個(gè)無人商店好像不久就關(guān)門了,但它一直在努力建立全新的信用體系,在建立商業(yè)文明,在打破中國幾千年農(nóng)耕文明下五倫關(guān)系交往格局,讓陌生人之間也可以互通生意,這就是區(qū)塊鏈建設(shè)的底層模型。
所以,從這一點(diǎn)上判斷,京東還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),而淘寶才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。京東的重資產(chǎn)模式,只要投錢,阿里很快就能齊頭并進(jìn),但用時(shí)間打造的信用模式,京東越晚建立,流量丟失越多。而且,雖然都有賣假貨,淘寶一直在努力打假,打得我們最近已經(jīng)找起來不方便了。
而京東不一樣,京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨,一邊花大量人力物力,努力建設(shè)新型假貨市場,透支人與人之間好不容易建立起來的商業(yè)信任關(guān)系。
下面是程茉的投訴原文:
"京東"保駕護(hù)航,商家放心售假!
打開京東網(wǎng)站全球購,"正品保證"、"假一罰十"、"京東全球購,全球好物安心購",京東網(wǎng)站跳出一幅幅鏗鏘有力的保證,再想起劉強(qiáng)東在各大媒體暢談社會責(zé)任時(shí)的深沉形象,我一直覺得,買京東最放心!
這一天,我卻在京東買到了假貨。
先介紹一下這個(gè)假貨,我在京東全球購購買了美國Comfort U 護(hù)腰枕,京東標(biāo)價(jià)人民幣1489元,美國官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際賣給我的是一個(gè)標(biāo)識為Contour U 的護(hù)腰枕,美國官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。
也就是說商家用一個(gè)人民幣212元的枕頭,冒充人民幣700元的枕頭,再以人民幣1489元賣給中國消費(fèi)者。
收到枕頭第一時(shí)間,我拍了清晰的貨品照片發(fā)給商家,告訴他,到貨根本不是Comfort U 枕頭。
商家從外觀、品牌、重量等各個(gè)方面,向我論證,這個(gè)就是Comfort U枕頭,甚至在我指出"廣告介紹Comfort U枕頭重量為9.7磅,而我收到的枕頭標(biāo)明是7.4磅"后,商家解釋說,9.7磅是枕頭加快遞包裝盒的重量。
產(chǎn)品的廣告,在介紹產(chǎn)品重量時(shí),居然包含快遞盒子的重量,這種解釋也是醉了,但是商家堅(jiān)持說,寄給我的就是Comfort U枕頭,不能退貨。
商家為了證明他們一直賣這個(gè)產(chǎn)品,給我截屏并發(fā)來了他們的銷售列表,這款貍貓換太子的枕頭,他們在京東全球購平臺賣出去好多!
我登陸美國網(wǎng)站,下載了Comfort U枕頭和Contour U枕頭的介紹發(fā)給商家,商家看到證據(jù)確鑿才放棄繼續(xù)狡辯,說可以退貨退款。
以次充好,賺取暴利,然后一個(gè)退貨退款就萬事大吉了嗎,這種黑心商家不懲治,他們無成本售假,還要害多少人?
京東全球購可是"正品保證"、"假一罰十"哦!我向商家提出,售假必須"假一罰十",商家輕松回答:"我們發(fā)錯(cuò)貨了而已。"
找京東主持公道!
我聯(lián)系京東客服,投訴不法商家。
萬萬沒想到,最大的無賴,原來、其實(shí)是京東!
漫長的細(xì)節(jié)略過,和京東客服交涉的情況簡述如下:
1、向京東客服官方微信,詳細(xì)遞送了與商家交流的所有信息資料,包括真假產(chǎn)品信息,客服說做了詳細(xì)備案,會有專員聯(lián)系我。
2、京東專員電話我:"你的訂單解決方案是,商家發(fā)錯(cuò)貨了,你可以退貨。"我問京東客服,可有看我與商家的溝通記錄?她說"沒有,商家說發(fā)錯(cuò)貨了。"任我拿出任何證據(jù),京東客服一口咬定商家發(fā)錯(cuò)貨了。
我提出要投訴她不稱職,她完全無所謂,說:"我的工號51162,無論你怎樣投訴,最終還是會回到我這里來的,就這個(gè)結(jié)果,不會改變。"3、我繼續(xù)撥打京東客服熱線,投訴商家、投訴京東客服,接線客服說:"請相信京東,相信劉強(qiáng)東。"4、京東再來電,居然、果然還是那位51162,她說:"你再怎樣投訴,就是這個(gè)結(jié)果"。我投訴51162,居然由51162處理我的投訴,京東甚至連面子功夫都懶得做,正如51162所說,"你投訴也沒用,終歸回到我手里。"5、我繼續(xù)投訴京東玩弄客戶投訴,期間多次詢問京東客服:"京東承諾假一罰十,是罰商家,還是罰京東?"所有回答都是:"不知道。"
6、看來京東是鐵了心地要包庇售假商家了,我依靠政府吧!
7、撥打12315,消協(xié)專員說:"網(wǎng)購沒有發(fā)票,我們不受理,而且京東不是上海公司,我們不管。"8、查到了京東注冊在宿遷,撥打宿遷12345,至今沒有回復(fù),但是告訴了我,京東只是把客服公司注冊在了宿遷,要投訴京東得去北京。
9、打北京12345投訴,幾天后,北京某部門電話我,京東全球購和京東不是一家公司,那家公司注冊在香港,中國大陸管不了,要投訴,可以去香港找司法部門打官司。
10、同一天,京東客服來電話,回復(fù)我屢次的投訴,明確告訴我:"我們沒有看你遞交的資料,商家說就是發(fā)錯(cuò)貨了,你可以退貨。"11、我與商家的信息對話,商家欺騙人的部分,居然被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉了,商家的虛假廣告信息也被抹掉。(本宮早有預(yù)感,提前截圖保存了)京東,你夠賴!我服了你!
劉強(qiáng)東如此周密地布局,讓客戶投訴找不著北;京東員工如此縝密地培訓(xùn),團(tuán)結(jié)一心,堅(jiān)決保護(hù)不法商家抵御消費(fèi)者投訴,有京東保駕護(hù)航,商家們真的可以放放心心賣假貨!
我治不了京東的無賴,我希望可以告訴廣大消費(fèi)者,京東耍無賴!
大家有了維權(quán)意識,做力所能及的努力,世界未見得馬上會變,但總有了改變的可能和希望吧!
京東調(diào)查了一天卻要維權(quán)
京東寄錯(cuò)貨了 六六發(fā)文侵害京東信譽(yù)
我們注意到六六女士通過其個(gè)人賬號發(fā)布了一則消費(fèi)者投訴,對此京東高度重視,經(jīng)一天的嚴(yán)肅調(diào)查取證,特此說明
1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort?U?品牌護(hù)腰枕,收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour?U的護(hù)腰枕。經(jīng)調(diào)查,這兩款商品系不同品牌,該商家兩款商品都有銷售,并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售,并非假貨。但這兩款商品售價(jià)、重量和材質(zhì)確實(shí)均不相同,商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤,并愿意為消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨,并承擔(dān)相關(guān)的國際運(yùn)費(fèi)支出,但消費(fèi)者堅(jiān)持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方,在商家并非售假的情況下,我們無權(quán)要求商家提供十倍賠償。
2、六六女士的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容,我們經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn),內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí),已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗!例如文章轉(zhuǎn)述消費(fèi)者稱京東客服人員多次表達(dá)"你再怎樣投訴,就是這個(gè)結(jié)果"?、"你投訴也沒用,終歸回到我手里"等不當(dāng)言辭,經(jīng)我們核實(shí)消費(fèi)者與客服的通話錄音,并不存在。
3、對于文章中消費(fèi)者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除的情況,京東聲明:我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄,這也是京東作為平臺方處理消費(fèi)者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費(fèi)者可以在京東移動端點(diǎn)擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄,PC端只要點(diǎn)擊任意聊天界面,也可以看到所有歷史的聊天信息。
4、我們認(rèn)為六六女士在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下,僅憑其朋友的敘述和一面之詞,就通過其個(gè)人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章,并造成大范圍傳播,已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺的信譽(yù),我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證,并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。