近年來，網(wǎng)購大閘蟹券已經(jīng)成為購蟹送禮的新方式。為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題，上海市消保委聯(lián)合在8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產(chǎn)品，從購買蟹券、預(yù)約提貨、到貨稱重、售后投訴等環(huán)節(jié)入手，開展了全過程的消費體察。

　　在發(fā)現(xiàn)存在的各類問題后，上海市消保委推出《網(wǎng)購大閘蟹消費服務(wù)指引》，并約談多家銷售商，進一步加強網(wǎng)購大閘蟹的監(jiān)督和管理。

　　問題多多令人憂

　　目前在售的蟹券品類繁多，價格差距較大。蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標稱價格很高，然而實際銷售差價較大。

　　蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預(yù)約，也很難在預(yù)計的時間內(nèi)提到貨。如1款陽澄湖蟹券，通過網(wǎng)站預(yù)約提貨后，始終沒有發(fā)貨。

　　經(jīng)過對計劃時間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。

　　分析原因出指引

　　體察發(fā)現(xiàn)，目前蟹券消費領(lǐng)域的侵權(quán)情況較為普遍，產(chǎn)生問題的主要原因是：一是蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，二是相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位，三是信息不明確不對稱，維權(quán)難度高。

　　上海市消保委認為，要充分有效保障消費者的合法權(quán)益，必須強化消費者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確的標注，保障維權(quán)渠道的通暢。電商平臺要加強管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。

　　為此，上海市消保委推出《網(wǎng)購大閘蟹券消費服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　平臺積極來回應(yīng)

　　針對《網(wǎng)購大閘蟹消費服務(wù)指引》，商戶表示將認真落實指引要求，進行自查并糾正，并進一步加強對入駐商戶的監(jiān)督和管理。

　　蘇寧易購表示，通過本次大閘網(wǎng)購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費者網(wǎng)購的真實感受和反饋，另一方面也認識到對平臺商戶應(yīng)當(dāng)有更高的要求和更加嚴格的管理。蘇寧易購感謝并支持市消保委推出的《網(wǎng)購大閘蟹消費服務(wù)指引》，這個指引著實為平臺管理提供了可依照執(zhí)行的標準。

　　百聯(lián)表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網(wǎng)購大閘蟹消費服務(wù)指引》，聯(lián)動平臺網(wǎng)站運營部門，進行商品頁面信息的設(shè)置與調(diào)整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項重點工作落到實處。

　　天貓表示，公司將按照上海市消保委《網(wǎng)購大閘蟹消費服務(wù)指引》，組織法務(wù)、業(yè)務(wù)、平臺治理團隊工作人員進行探討，并在此基礎(chǔ)上制定內(nèi)部執(zhí)行標準，進一步加強對“大閘蟹券”類目的嚴格管控，提升服務(wù)品質(zhì)。