為落實(shí)“鎮(zhèn)江12345熱線”年度工作情況發(fā)布制度，及時(shí)向社會(huì)公布12345熱線年度服務(wù)情況，更好地接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)公開與使用，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)。現(xiàn)將“鎮(zhèn)江12345熱線”2022年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）群眾訴求辦理
為深入貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱鎮(zhèn)江12345）始終堅(jiān)持人民至上，踐行為民宗旨，緊密圍繞全市工作大局，積極探索、完善機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)，用心用情解決企業(yè)群眾訴求。全年，平臺(tái)共受理訴求1562357件，同比增長(zhǎng)71.19%，按時(shí)辦結(jié)率99.63%，與去年持平，綜合滿意率99.07%，同比提升0.89%，派發(fā)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)4.19天，總訴求平均處理時(shí)長(zhǎng)1.60天，同比提速0.42天，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。2022年2月18日，蘇州疫情突發(fā)時(shí)，配合全省12345啟動(dòng)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作支撐蘇州，累計(jì)接聽涉疫訴求903件。2022年3月29日至4月5日，句容出現(xiàn)本土疫情，鎮(zhèn)江12345熱線第一時(shí)間設(shè)立支援專席，全力支援句容12345解答涉疫相關(guān)訴求，累計(jì)接聽解答458件。全年向市委市政府報(bào)送群眾疫情訴求專報(bào)99期、12345一周熱點(diǎn)訴求專報(bào)54期，獲市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示49次。為高效處置群眾訴求，推動(dòng)“熱線百科”試點(diǎn)建設(shè)，建立涵蓋市、縣兩級(jí)407家成員單位、407名信息專員、553名信息錄入員的政務(wù)信息庫(kù)工作網(wǎng)絡(luò)，收集整理2589條熱線成員單位相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息和2857對(duì)高頻問答，編制7大主題，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。2022年7月，“尚賢”人才服務(wù)熱線試運(yùn)行，全市政策專員50名，專席全年累計(jì)受理人才訴求956件，坐席在線直接答復(fù)516件，連線政策專員解答284件，直接答復(fù)率達(dá)83.68%。
（二）企業(yè)訴求辦理
為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345持續(xù)深化“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線建設(shè)。拓展涉企服務(wù)部門，由原先97家擴(kuò)展到166家；進(jìn)一步擴(kuò)充“一企來”政策專員，由原先342名擴(kuò)充到510名，為“一企來”服務(wù)提供有力支撐；組織召開政策專員座談會(huì)，研究制定政策專員管理規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)政策專員積極性；積極探索12345熱線“線上線下融合”服務(wù)新模式，在市區(qū)各政務(wù)服務(wù)中心大廳開設(shè)“一企來”企業(yè)服務(wù)專窗，提供前臺(tái)“專窗服務(wù)”+后臺(tái)7×24小時(shí)不間斷的“熱線服務(wù)”；2022年度，“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專席共受理企業(yè)訴求25744件，在線答復(fù)和三方通話18520件，直接答復(fù)率為71.94%，按時(shí)辦結(jié)率99.98%，綜合滿意率99.88%，總訴求平均處理時(shí)長(zhǎng)為1.18天，比普通工單提速0.42天。2022年度，營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席共受理2605件，訴求主要涉及綜合審批、社會(huì)保障、政務(wù)媒體、市場(chǎng)監(jiān)督等方面。根據(jù)省辦工作部署，鎮(zhèn)江12345開通重大項(xiàng)目熱線專席，自2022年8月31日開通至12月底，重大項(xiàng)目熱線專席共受理3件，訴求主要涉及咨詢購(gòu)買工業(yè)用地、企業(yè)轉(zhuǎn)型脫困等。助力“五送五助?春風(fēng)暖企”專項(xiàng)行動(dòng)，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪企業(yè)1800余家，收集意見建議600余條，部分現(xiàn)場(chǎng)未直接解決的問題通過12345“一企來”服務(wù)平臺(tái)交由部門研究處理，切實(shí)為企業(yè)解決“急難愁盼”。
（三）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐
全市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)平臺(tái)總?cè)藬?shù)259名，每十萬人座席占有量為8.1個(gè)。截至2022年底，市級(jí)12345平臺(tái)話務(wù)代表94名，專區(qū)話務(wù)代表59名，稅務(wù)分中心話務(wù)代表28名，丹陽12345平臺(tái)話務(wù)代表21名，句容12345平臺(tái)話務(wù)代表17名，揚(yáng)中12345平臺(tái)話務(wù)代表12名。2022年年初平臺(tái)被評(píng)為2021年度市級(jí)機(jī)關(guān)“十佳服務(wù)先鋒崗”。不斷優(yōu)化升級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)，使用入侵檢測(cè)、漏洞掃描等手段定期為數(shù)據(jù)服務(wù)做“體檢”，一旦發(fā)現(xiàn)漏洞隱患，第一時(shí)間進(jìn)行處理；利用防火墻、網(wǎng)絡(luò)隔離等技術(shù)保障數(shù)據(jù)傳輸安全；結(jié)合高可用技術(shù)架構(gòu)，使用多備份、部分冗余等方式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控服務(wù)，對(duì)服務(wù)器異常行為實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)防破壞信息安全的行為，全方面保障平臺(tái)數(shù)據(jù)安全，避免個(gè)人信息泄漏。此外，進(jìn)一步優(yōu)化完善平臺(tái)系統(tǒng)操作，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)表單，實(shí)現(xiàn)訴求登記全面、有效、精準(zhǔn)。2022年11月實(shí)現(xiàn)市級(jí)12345與110平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)通，截至2022年年底，110轉(zhuǎn)12345總計(jì)1473件，12345轉(zhuǎn)110總計(jì)5429件，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。2022年12月底實(shí)現(xiàn)與所有歸并熱線平臺(tái)互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
2022年9月在全省率先出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步健全分流轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享、會(huì)商交流等機(jī)制。建立常態(tài)化部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，印發(fā)《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》，成員單位按計(jì)劃赴熱線開展培訓(xùn)工作，增加評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)成效納入成員單位月度考核，促進(jìn)熱線話務(wù)人員業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步提升。印發(fā)《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)類訴求處置規(guī)范（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》，進(jìn)一步完善信息保密制度和成員單位工單處置流程。印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績(jī)效評(píng)價(jià)細(xì)則》，在2021年評(píng)價(jià)細(xì)則的基礎(chǔ)上，結(jié)合省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，優(yōu)化評(píng)價(jià)細(xì)則，突出省辦工單重要性，加大疑難工單處置力度，成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)一步提升。印發(fā)《關(guān)于明確歸并熱線工單填寫規(guī)范的通知》與《歸并熱線工單填寫規(guī)范說明手冊(cè)》，要求各歸并熱線工單錄入規(guī)范，并制定抽檢計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全量同步匯聚，大力提升數(shù)據(jù)匯聚質(zhì)量。
（五）“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”是部門和行業(yè)工作作風(fēng)監(jiān)督平臺(tái)，目前由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)管理運(yùn)行。鎮(zhèn)江12345積極探索與政風(fēng)行風(fēng)熱線“兩線”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，相關(guān)線索互聯(lián)互通，助力實(shí)際問題解決。全年市政風(fēng)行風(fēng)熱線共組織34位部門和單位的主要領(lǐng)導(dǎo)參與上線直播，上線47期，上線直播共受理訴求908件。
（六）創(chuàng)新工作舉措
高度重視營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化工作，2022年下半年與市紀(jì)委黨風(fēng)室建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開展省平臺(tái)不滿意工單“回頭看”，大力提升省派工單滿意度。聯(lián)合市效能辦，創(chuàng)新工作舉措，借助市效能辦專業(yè)社會(huì)監(jiān)督員力量，推動(dòng)疑難工單“動(dòng)態(tài)清零”，2022年全年累計(jì)協(xié)調(diào)解決疑難工單82件。由市委督查室牽頭，在全省率先開通基層減負(fù)熱線，為基層特殊“群眾”提供專門的服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)為基層減負(fù)，提升治理效能，自2022年7月1日開通至12月底，共受理21件，均得到有效解決。此外，與院校技術(shù)合作，對(duì)平臺(tái)預(yù)警方面進(jìn)行深入研究，1項(xiàng)發(fā)明專利被國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局受理進(jìn)入實(shí)審，1項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)在國(guó)家版權(quán)局登記，1項(xiàng)AI政務(wù)大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目獲得2022年度江蘇省人工智能學(xué)會(huì)技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
1.話務(wù)服務(wù)
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
話務(wù)類別
話務(wù)量（通）
接通率（%）
平均等待時(shí)長(zhǎng)
（秒）
平均通話時(shí)長(zhǎng)
（秒）
最長(zhǎng)通話時(shí)間
（秒）
接聽
1512020
（↑84.76%）
78.03%
（↓3.51%）
36.97
（↑6.59%）
231.24
（↓21.81%）
5971
（↑8.13%）
呼出
677224
（↑9.13%）
—
—
89.80
（↓12%）
5959
（↑0.86%）
總計(jì)
2189244
（↑40.57%）
—
—
---
—
2.訴求總量與辦理
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
訴求
類別
訴求總量（件）
訴求來源
解答辦理（件）
總量
其中：疫情類
電話（件）
（含語音留言）
通過互聯(lián)網(wǎng)
渠道接收（件）
在線解答
部門辦理
群眾訴求
1536613
（↑70.18%）
438369
（↑552.54%）
1489810
（↑71.34%）
47563
（↑75.54%）
1129188
（↑101.81%）
407425
（↑18.64%）
“一企來”
企業(yè)訴求
25744
（↑165.29%）
2732
（↑1082.68%）
22210
（↑151.76%）
2774
（↑270.86%）
18520
（↑172.71%）
7224
（↑147.99%）
總計(jì)
1562357
（↑71.19%）
441101
（↑554.36%）
1512020
（↑72.15%）
50337
（↑80.79%）
1147708
（↑102.66%）
414649
（↑19.72%）
（二）特色熱線公共服務(wù)
1. “政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
上線單位
期 ?數(shù)
上線局長(zhǎng)（位）
訴求總量（件）
現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)訴求（件）
督辦訴求（件）
設(shè) 區(qū) 市
47（↓6.38%）
34（↓17.07）
908（↑19.63%）
517（↓0.19%）
0（↓100%）
2.“尚賢”人才服務(wù)
訴求總量（件）
訴求來源
在線答復(fù)（件）
部門辦理（件）
電話（件）
互聯(lián)網(wǎng)（件）
956
928
28
800
156
3.“熱線百科”運(yùn)行
行政層級(jí)
工作網(wǎng)絡(luò)
信息錄入
部門單位
（家）
信息專員
（名）
信息總量
（條）
問答總量
（對(duì)）
設(shè)區(qū)市
60
164
1031
955
縣（市、區(qū)）
347
389
1558
1902
總 ?計(jì)
407
553
2589
2857
4. “多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作
被支援對(duì)象
通話總時(shí)長(zhǎng)（秒）
支援話務(wù)量
蘇州
258740
903
句容
157480
458
（三）政府服務(wù)效能
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
承辦訴求類型
訴求數(shù)量
（工單件）
平均辦理時(shí)長(zhǎng)
（工作日）
辦理評(píng)價(jià)
回訪征集評(píng)價(jià)
（件）
群眾參評(píng)數(shù)
（參評(píng)率）
話務(wù)代表服務(wù)
滿意率
群眾有效參評(píng)
滿意率
咨 詢 類
821686
（↑184.78%）
0.91（↓52.36%）
384138（↑25.41%）
249053(↑116.67%)
(64.83%)
（↑0.18%）
99.95%
（↑0.04%）
95.44%（↓0.49%）
非咨詢類
476159
（↑20.39%）
3.48（↓25.64%）
（四）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2.成員單位
座席
類別
話務(wù)平臺(tái)
總?cè)藬?shù)
接訴
人員
政策專員
縣（市區(qū)
平臺(tái)
政府部門
黨群組織
國(guó)有
企事業(yè)
“一企來”
“尚賢”
市本級(jí)
平臺(tái)
197
（↑37.76%）
181
（↑26.57%）
221
（↑68.70%）
44
（↑4400%）
3
44
（↑4.76%）
4
（↓20%）
15
全市（包含
縣市區(qū)平臺(tái)）
259
（↑30.81%）
231
（↑16.67%）
510
（↑49.12%）
50
（↑5000%）
3
202
（↓2.88%）
39
52
（↑13.04%）
全市每十萬
人座席數(shù)
8.1（↑35%）
（五）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
合計(jì)數(shù)量
《關(guān)于實(shí)施江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知》
18
關(guān)于印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績(jī)效評(píng)價(jià)細(xì)則》的通知
《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)類訴求處置規(guī)范（試行）》
《關(guān)于印發(fā)“五送五助·春風(fēng)暖企”專項(xiàng)行動(dòng)方案的通知》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市住房公積金中心12329）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市交通運(yùn)輸局12328）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市人社局12333）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市市場(chǎng)監(jiān)管局12315）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市司法局12348）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市醫(yī)療保障局12393）》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并專區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理制度》
《關(guān)于建立12345“尚賢”人才服務(wù)熱線的通知》
《關(guān)于補(bǔ)充完善12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線政策專員信息的通知》
《關(guān)于設(shè)立鎮(zhèn)江12345重大項(xiàng)目熱線專席的通知》
《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案的通知》
《關(guān)于調(diào)整鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的通知》
《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》
三、存在的主要問題與改進(jìn)措施
2022年，鎮(zhèn)江12345雖然在助力政務(wù)服務(wù)和全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展方面取得了顯著成效，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，問題實(shí)際解決率、基層12345工作人員服務(wù)水平等均需進(jìn)一步提高。
2023年，鎮(zhèn)江12345將認(rèn)真貫徹落實(shí)好省市相關(guān)工作要求，高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)邁向新征程。一是持續(xù)推進(jìn)12345熱線與歸并熱線深入融合。不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”；二是積極配合建成全省12345“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)。進(jìn)一步提升智能化水平，實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提高平臺(tái)應(yīng)急處置能力和熱線服務(wù)質(zhì)效；三是建優(yōu)建強(qiáng)“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線、“尚賢”人才服務(wù)熱線。充分調(diào)動(dòng)政策專員積極性、發(fā)揮政策專員專業(yè)性，進(jìn)一步提升在線解答率，為企業(yè)、人才提供更精準(zhǔn)高效服務(wù)；四是不斷加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。著重?zé)峋€工作人員崗前、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的專業(yè)熱線工作隊(duì)伍。
您對(duì)鎮(zhèn)江12345有什么好的意見和建議，請(qǐng)撥打12345，或通過鎮(zhèn)江12345微信公眾號(hào)、鎮(zhèn)江市人民政府網(wǎng)站、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鎮(zhèn)江旗艦店在線提交訴求，或信件郵寄至12345信箱與我們聯(lián)系。
